Chiffre d’affaires, état des stocks, carnet de commandes, panier moyen, nouveaux marchés, nouveaux produits… de nombreux indicateurs sont à prendre en compte pour mesurer et optimiser la performance de son entreprise.
Taux de clic, taux de rebond, taux de retour produit… Les indicateurs de performance ne manquent pas ! Pour autant, afin de ne pas se retrouver enseveli sous une avalanche de données, il est essentiel de filtrer l’information et de se concentrer sur l’essentiel. Les KPIs entrent alors en scène.
Qu’est-ce qu’un KPI ?
Un KPI (pour “Key Performance Indicator”) est un chiffre permettant de mesurer la performance sur un point précis, à un instant t ou sur une période donnée.
Un KPI permet de répondre à des questions telles que :
– Combien de visiteurs sont convertis en clients chaque mois ?
– Quel est le montant moyen de commande d’un client sur l’année en cours ?
– Quel pourcentage de visiteurs ne valident pas leur panier d’achats ?
Choisir les meilleurs KPIs pour votre site e-commerce
Pour déterminer les indicateurs clés de performance les plus pertinents pour votre activité en ligne, il convient au préalable de déterminer très précisément vos objectifs. Ceux-ci peuvent être purement financiers (chiffre d’affaires, panier moyen, marge brute…), mais aussi concerner d’autres thématiques, telles que la satisfaction client par exemple.
Il convient également de travailler ces indicateurs sur des périodes de temps adaptées. Certains KPIs apporteront des éclaircissements instantanément (taux de conversion, taux de rebond, taux de clic) d’autres nécessiteront en revanche une analyse sur du moyen/long terme (valeur vie du client ou taux de retour produit par exemple).
Le choix de vos KPIs est donc intimement lié à votre entreprise, à sa stratégie et à vos objectifs. Néanmoins, quelques KPIs restent incontournables en toutes circonstances. Les voici.
#1 Le panier moyen
Le panier moyen permet de connaître avec précision le montant moyen des dépenses de vos clients par commande.
Il est alors possible d’analyser le comportement de sa clientèle avec l’objectif d’augmenter ce panier moyen via la mise en place, par exemple, de stratégies de cross-selling ou d’upselling tout au long du parcours d’achat.
La formule du panier moyen est la suivante :
Panier moyen (en euros) = Ventes (en euros) / Nb de transactions
Il est également possible grâce à cette information de vérifier l’adéquation des moyens de paiement proposés par votre site avec le panier moyen de votre clientèle.
Et pour cause, ne proposer qu’un moyen de paiement par carte bancaire pour un panier moyen de quelques milliers d’euros pourrait poser problème en raison des plafonds de paiement… Dans une telle situation, vous pourriez par exemple booster vos ventes grâce au paiement par virement Open Banking, et à ses plafonds plus élevés.
#2 Le taux de conversion
Le taux de conversion est l’indicateur ultime pour optimiser vos ventes.
La formule du taux de conversion est la suivante :
Taux de conversion = (Nombre de transactions/visiteurs) x 100
Promotions, frais de port offerts, fidélisation via une newsletter ou une carte membre… Plusieurs méthodes commerciales permettent d’accroître ses taux de conversion et de transformer davantage de visiteurs en clients.
Pour autant, les actions commerciales et marketings ne sont pas les seules à votre disposition pour augmenter vos taux de conversion. Un travail sur le temps de chargement de vos pages ou l’optimisation de votre parcours de souscription grâce au paiement par virement Open Banking pourraient en effet s’avérer plus efficaces à court terme. Ne les négligez pas !
#3 Le coût d’acquisition client
Le coût d’acquisition client mesure le coût global des actions engagées pour capter un client. Il permet en d’autres termes de mettre en avant l’efficacité d’une stratégie marketing.
Ce coût d’acquisition peut être mesuré globalement pour l’intégralité du site internet ou bien être suivi pour analyser un canal marketing plus spécifique.
La formule du coût d’acquisition est :
Coût d’acquisition client = Dépenses marketing / Nombre de clients captés
#4 Le taux d’abandon de panier
Le taux d’abandon de panier mesure le nombre de visiteurs qui ne vont pas au bout de la démarche d’achat. En d’autres termes, des visiteurs intéressés par vos produits, les ajoutent à leur panier, mais ne finalisent pas la transaction.
Le taux d’abandon est l’un des premiers leviers à exploiter pour améliorer le chiffre d’affaires et les marges d’un site e-commerce. Parce que 75% des clients e-commerce ont déjà abandonné leur panier en cours de route, réduire l’abandon de panier peut rapporter gros.
La formule du taux d’abandon de panier est :
Taux d’abandon de panier = (nb de commandes validées / nb de paniers abandonnés) x 100
Ces ventes dites « perdues » doivent être analysées de près ! Elles peuvent en effet indiquer plusieurs problèmes sous-jacents : ergonomie du site négligée, frais d’expédition trop élevés, facilités ou modalités de paiement trop limitées…
#5 La valeur vie du client
La valeur vie du client (« customer lifetime value » en anglais) permet de suivre la fidélité d’un client sur la durée. S’il est difficile de convertir un visiteur lors de sa première visite, il est tout aussi difficile de conserver un acheteur dans le temps… La valeur vie permet d’étudier l’historique des dépenses du client, du premier achat jusqu’à une période donnée ou jusqu’à son dernier achat.
La formule de la valeur vie du client est :
Valeur vie du client = Ventes par client – Coût d’acquisition du client
Avec cet indicateur, il sera possible d’identifier les clients vraiment fidèles et donc de repérer les personnes réellement attirées par vos produits. Vous pourrez alors les inciter à consommer davantage grâce au levier de l’adhésion, des journées « ventes privées », ou des promotions dédiées envoyées par mail.
Attirer des visiteurs sur son site internet et savoir les convertir est le nerf de la guerre pour tout e-commerçant, mais pour connaître avec précision les résultats de ses actions, encore faut-il suivre les bons indicateurs. Grâce à ces 5 KPIs, vous disposez d’une première grille d’analyse essentielle pour comprendre le comportement de vos prospects et de vos clients.
Tout en veillant à ne pas vous perdre dans les chiffres, vous pourrez compléter ces indicateurs clés génériques par quelques indicateurs plus spécifiques. Réduction du taux de chargebacks, raccourcissement des délais de paiement, diminution des frais de votre solution de paiement… Voici quelques exemples des KPIs que vous pourrez par exemple améliorer avec le paiement bancaire Bridge, par virement Open Banking.
