Saint-Valentin, Soldes, Noël… Pour tout e-commerçant, une année type n’a pas grand-chose d’un long fleuve tranquille, mais plutôt des allures de sprints à répétition.
Particulièrement stressants, les pics saisonniers sont les grands rendez-vous de l’année à ne manquer sous aucun prétexte au vu de leur part dans le chiffre d’affaires annuel. En guise de repère, pour le Black Friday 2022, le nombre de transactions en ligne sur la journée du 25 novembre était ainsi supérieur de +88% aux transactions enregistrées le vendredi précédent !
Voici nos 6 conseils pour éviter tout faux pas lors de vos pics saisonniers et tirer pleinement profit de ces opportunités commerciales éphémères.
#1 Savoir encaisser la hausse de trafic
Ne plus être capable d’accueillir ses clients sur son site en raison du nombre de personnes trop important et des bugs que cela engendre reste la hantise de tout e-commerce. Et pour cause, sans site Internet fonctionnel, pas de ventes…
Nos conseils pour éviter le KO technique :
– Renforcer la robustesse technique de votre site grâce à vos équipes internes ou en faisant appel à des entreprises spécialisées afin que votre site reste « debout ».
– Veillez à ce que la qualité de l’expérience de navigation ne soit pas pénalisée par l’augmentation du nombre de connexions. L’attention de vos clients sur un site internet est très courte et un simple ralentissement de la connexion pourrait leur faire quitter une page !
– Assurez-vous de la capacité de vos services partenaires à suivre la hausse de votre trafic, en commençant par votre solution de paiement en ligne.
Par extension, pensez également à bien gérer vos stocks. Pour éviter les déceptions de vos clients, il est important de prévoir et de commander à l’avance les produits en quantité suffisante et de veiller à pouvoir les acheminer en temps et en heure. La mise en place d’un système de gestion de stocks pour un suivi en temps réel vous sera ici d’une aide précieuse.
#2 Proposer les bons moyens de paiement
Le paiement est un enjeu majeur afin de convertir au mieux votre trafic de prospects en clients. Pour cela, vous devez proposer une expérience de paiement sans friction et adaptée à votre cible au risque d’augmenter votre taux d’abandon de panier.
En effet, les habitudes de paiement ne sont pas les mêmes entre un particulier et une entreprise. Par conséquent, un site e-commerce B2B verrait ses taux de conversion pénalisés dûs aux plafonds de carte bancaire et KO cartes, un site e-commerce B2C verrait ses taux de conversion pénalisés dûs à une phase de paiement trop longue, complexe et un manque de sécurité dans le système de paiement. La solution nouvelle génération de paiement instantané permettrait de contourner efficacement ces obstacles. Aujourd’hui il est observé un taux de conversion de +15% en moyenne grâce à ce moyen de paiement.
Pensez également à mettre en place sur votre site e-commerce une solution de Buy Now Pay Later (BNPL) pour proposer du paiement en plusieurs fois. Selon la Fevad, 32% des e-acheteurs ont déjà utilisé le paiement fractionné pour payer un achat en ligne en 2022.
#3 Éviter les frais cachés
Il n’est jamais plaisant d’imaginer payer un certain prix avant de se retrouver in fine avec une facture plus importante en raison de frais cachés…
Pour ne pas freiner l’utilisateur dans son parcours d’achat, communiquez clairement sur vos tarifs et vos délais de livraison, ainsi que sur vos conditions de retour ; cela vous évitera les mauvais avis et participera à l’optimisation de la valeur vie du client (« customer lifetime value » en anglais).
Au cours des pics d’activité, il est également possible que les délais de livraison soient un peu plus longs. Assurez-vous donc de prendre cela en compte et de l’indiquer explicitement lors de la commande. Vous pouvez également proposer des options payantes pour une livraison plus rapide afin de laisser le soin à chaque client de choisir.
#4 Personnaliser votre parcours client
L’optimisation et la personnalisation de votre parcours client sont un point essentiel. Ces deux points vous permettront de fidéliser votre cible et d’établir un sentiment d’appartenance plus fort envers votre marque. Vous serez alors capable de créer un lien de confiance plus profond et de mieux convertir.
Pour cela, vous pouvez personnaliser vos pages aux « couleurs » de l’événement en vue de créer une expérience émotionnelle plus immersive et plus mémorable.
#5 Faire le point sur vos campagnes SEO/SEA
Ce cinquième point, il faut surtout l’anticiper ! Il s’agit en effet d’un travail préliminaire à réaliser tout au long de l’année pour être visible sur les moteurs de recherche lors de ces pics d’activité.
Cette visibilité est un des critères de réussite les plus importants pour vendre durant ces périodes clés. Assurez-vous donc d’apparaître en bonne position sur Google.
Côté SEO, essayez a minima de rédiger régulièrement des articles de blog en lien direct avec votre thématique et d’optimiser les titres de vos pages produits en fonction de requêtes pertinentes.
Côté SEA, identifiez les bons mots clés sur lesquels vous positionner et paramétrez précisément vos limites budgétaires pour les Ads (faute de quoi vos dépenses pourraient brusquement s’envoler le jour J).
#6 Mettre son service client sur le qui-vive
S’il y a bien un moment où votre service client doit être prêt, c’est celui-là ! Vos utilisateurs et vos clients auront certainement des questions et il va falloir être réactif pour y répondre avec précision et éviter que votre client ne passe à la concurrence.
Le recours à des saisonniers tout comme la mise en place d’un chatbot vous permettront de raccourcir les délais de traitement des requêtes. Mais attention à ne pas sacrifier la qualité de l’expérience client… Un échange sans queue ni tête où le client n’obtient pas satisfaction pourrait s’avérer bien pire qu’une absence de réponse !
En cas de recours à des saisonniers, veillez donc à prendre le temps de les former correctement et de les encadrer avec des personnes plus expérimentées au sein de votre équipe. Et pour le chatbot, prenez le temps de tester la solution au préalable en laissant éventuellement quelques assistants bien humains en réserve pour combler les lacunes de la technologie.
Vous disposez désormais des premières informations nécessaires pour faire face aux pics saisonniers de votre calendrier. Il ne vous reste désormais plus qu’à passer à l’action afin d’augmenter vos taux de conversion.
