Dans de nombreux pays, le Black Friday est considéré comme la plus importante journée de shopping de l’année et marque le coup d’envoi de la période des fêtes de fin d’année.
Attendu par les consommateurs comme par les entrepreneurs et professionnels du e-commerce, cet événement est souvent préparé de longue date. Pour autant, sans un plan et une stratégie bien définie et calibrée, les e-commerçants peuvent commettre des impairs et erreurs préjudiciables pour leurs propres enseignes, leurs prestataires ou leurs clients.
Découvrez les principales erreurs marketing à éviter pour optimiser les taux de conversion le jour J et minimiser « l’abandon de panier ».
Un important travail en amont de l’évènement
La planification est essentielle pour réussir son Black Friday. Les opportunités de réaliser un chiffre d’affaires et des recettes conséquentes au cours de cette courte période sont nombreuses (avec plus de 15 milliards de dollars en 2021 rien que pour les ventes en ligne !), mais une préparation bâclée ou mal ficelée ne fera jamais de miracle tant la concurrence est acharnée.
S’agissant d’un événement annuel récurrent et ancré dans nos habitudes depuis plusieurs années, il est indispensable de préparer à l’avance son plan d’action marketing en travaillant notamment les données et historiques des événements passés. Et ce, afin de déployer une campagne de communication efficace.
Erreur n°1 : Négliger sa campagne de communication
Il est important de ne pas se concentrer sur un seul canal marketing. Sans faire dans l’excès, mieux vaut en effet avoir plusieurs cordes à son arc, afin d’utiliser les différents leviers à sa disposition à bon escient (et pas seulement du mailing et des bannières publicitaires).
Les campagnes éphémères avec des stories ou des posts sur les différents réseaux sociaux (TikTok, Instagram, Facebook, Twitter,Snapchat…) ont actuellement le vent en poupe, mais il convient à chaque acteur d’identifier le réseau le plus adapté à sa cible et aux produits ou promotions qu’il souhaite mettre en avant. Chaque plateforme répondant à des codes précis, il sera préférable de capitaliser sur celles ayant d’ores et déjà fait leurs preuves au cours de l’année.
Enfin, quelle que soit la plateforme choisie, pensez à vérifier chacun de vos boutons d’appel à l’action. Ces « CTA » sont en effet la clé de voûte de toute campagne marketing ; ils doivent donc être bien visibles, attrayants et… fonctionner correctement !
Erreur n°2 : Ne pas optimiser son site internet
L’optimisation au format « mobile » est un critère déterminant, car il est statistiquement démontré depuis plusieurs années que les recherches pour le Black Friday s’effectuent désormais majoritairement via mobile.
Google vous permet d’évaluer gratuitement l’ergonomie mobile de votre site. Une fois les problématiques identifiées, vous pourrez alors les corriger par vous-même ou choisir de faire appel à des professionnels pour accélérer le chargement de vos pages et garantir le caractère « responsive » de votre site sur tablette et mobile.
Travailler l’ergonomie du site pour vous assurer de proposer des pages de vente optimisées et adaptées à une expérience de navigation sur smartphone est essentiel, mais pensez aussi et surtout à vérifier vos pages de paiement. Négligez ce point crucial, et votre ratio de « paniers abandonnés » augmentera mécaniquement au détriment de vos taux de conversion.
Parmi les solutions de paiement innovantes, le virement instantané gagne du terrain face aux moyens de paiement traditionnels tels que la carte bancaire, en raison notamment de la qualité de l’expérience utilisateur et des avantages côté vendeur (irrévocabilité des paiements, diminution des rejets pour cause de plafond, réduction des coûts…).
Erreur n°3 : Ne pas rafraîchir l’état des stocks
Tout professionnel se doit sur cette courte période du Black Friday de mettre à jour l’état de ses stocks. La demande étant souvent forte, il est d’autant plus important de réaliser ce travail fastidieux sur l’ensemble de votre gamme de produits.
Vous pourrez alors anticiper les ruptures de stock sur certains points de vente physiques et proposer une solution alternative à votre clientèle pour ne pas perdre la vente (via une commande en ligne réalisée en magasin par exemple). Pour faciliter ce travail, la mise en place d’alertes ou notifications à l’aide d’outils spécialisés dans la gestion des stocks peut être opportune.
Enfin, il est judicieux de vérifier auprès de vos fournisseurs s’ils seront bien en mesure de suivre la cadence et de vous livrer dans les temps. Parce que leurs délais de livraison pourraient bien s’allonger en cette période de forte activité, mieux vaut généralement négocier ce paramètre au plus tôt dans l’année.
Erreur n°4 : Délaisser le service à la clientèle
Pour être efficace et satisfaire les visiteurs du site, votre équipe se doit de répondre très rapidement aux nombreuses questions et sollicitations.
Pour se faire, il est opportun de préparer à l’avance des questions types sur les produits vendus et de mettre en place un tchat avec notifications pour réagir instantanément. Ce dernier peut également être semi-automatisé ou connecté à une plateforme de prestataires qui répondront aux prospects à votre place.
Cet élément est généralement très apprécié, et les clients n’hésitent pas à faire mention de l’efficacité de ce service client dans leurs avis ou commentaires !
Erreur n°5 : Ne pas débriefer son Black Friday
Bien préparer son Black Friday ou son Cyber Monday est une chose, mais tout professionnel se doit également de faire un bilan (pas seulement comptable). Les entreprises qui réussissent année après année ces événements le doivent principalement à la solidité de leurs débriefings.
Pour ce faire, il convient de vérifier la conformité des actions réalisées par rapport au plan initialement établi, mais aussi de récolter un maximum de données à analyser.
Trafic, taux de conversion, avis clients… Le pic d’activité enregistré à l’occasion du Black Friday offre généralement son lot d’enseignements pour optimiser vos parcours d’achat et préparer les prochaines éditions.
Qu’il s’agisse du Black Friday ou du Cyber Monday, les enjeux financiers sont colossaux. Pour ne pas rater l’événement e-commerce de l’année, vos campagnes de communication et vos parcours de vente se doivent d’être à la hauteur.
Point d’orgue du parcours d’achat, l’expérience de paiement se doit elle aussi d’être peaufinée afin de doper vos taux de conversion. Qu’il s’agisse d’éviter un paiement refusé pour cause de plafond dépassé sur la carte bancaire de votre client ou de lui épargner la fastidieuse tâche d’un virement traditionnel, Bridge propose la solution de virement instantané.
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