Le saviez-vous ? Près de 75% des clients e-commerce ont déjà abandonné leur panier d’achat dont 58% au moment de la phase de paiement. Un manque à gagner énorme pour les e-commerçants qui ont tout intérêt, non seulement à comprendre les causes de ces abandons d’achats, mais aussi à mettre en place toutes les bonnes pratiques pour les limiter afin d’optimiser leurs taux de conversion !
Qu’est-ce qu’un abandon de panier ? Quelles sont ses conséquences sur vos performances commerciales ? Comment réduire votre taux d’abandon de panier ? Les réponses à vos questions sont dans cet article.
Abandon de panier : définition et causes
Il est très fréquent que des clients parcourent un site e-commerce, sélectionnent certains articles et les placent dans leur panier dans l’optique de les acheter, puis quittent finalement votre site sans avoir finalisé leurs achats ; ce phénomène, c’est l’abandon de panier.
Indicateur clé pour les e-commerçants, le taux d’abandon de panier est exprimé en pourcentage et indique la proportion de paniers abandonnés, par rapport à l’ensemble des paniers remplis par les clients. Un taux d’abandon élevé signifie un taux de conversion bas, et donc des pertes de revenus parfois très importantes.
Les abandons de panier ont des causes multiples :
• Moyens de paiement trop peu diversifiés ;
• Obligation pour l’utilisateur de passer par la création d’un compte ;
• Processus de commande trop complexe, avec de trop nombreuses étapes ;
• Site peu ergonomique, peu engageant ;
• Frais trop importants ;
• Manque de confiance vis-à-vis de la plateforme ;
• Politique de livraison et de retours trop rigide.
Pour limiter les abandons de panier sur votre propre site e-commerce, voici quelques conseils !
#1 Diversifiez les moyens de paiement proposés
En tant que marchand, vous avez tout intérêt à diversifier les moyens de paiement proposés sur votre boutique e-commerce. Si le paiement par carte bancaire est toujours le plus privilégié par les internautes, d’autres moyens de paiement (au premier rang desquels le virement bancaire), sont devenus incontournables pour nombre de clients. En l’absence de ceux-ci, certains n’hésitent pas à abandonner purement et simplement leurs achats !
Paiement par carte, prélèvements bancaires, virement instantané… Proposer un maximum de moyens de paiement différents permet de satisfaire tous vos utilisateurs.
Pour autant, avant de multiplier les options, mieux vaut commencer par les modes de paiement présentant la meilleure expérience utilisateur. Privilégiez donc le paiement par virement instantané, permettant de payer en quelques clics sans quitter le parcours d’achat, ou le paiement par lien, qui permet de payer facilement via un lien envoyé par mail, SMS ou via les réseaux sociaux.
À titre d’exemple, les rejets de paiement par carte bancaire dûs au dépassement du plafond de paiement autorisé sont l’une des premières causes d’abandon du parcours d’achat pour les sites e-commerce B2B et les hauts paniers.
Proposer à sa clientèle le virement instantané permet alors d’éviter cette problématique avec un mode de paiement présentant des plafonds similaires au virement traditionnel, mais d’une UX bien plus aboutie, à faible coût, plus sécurisé et irrévocable.
#2 Soignez l’expérience utilisateur au maximum
Pour éviter les abandons de panier, votre objectif est de rendre l’expérience d’achat de votre client la plus fluide, rapide et agréable possible. Pour y parvenir, de nombreux ajustements peuvent être effectués.
Avant tout, ne négligez pas l’importance du design de votre site de e-commerce : celui-ci doit être engageant, épuré, agréable à observer, et ne doit pas présenter de sources de distraction superflues pour l’utilisateur. Prenez également le temps de corriger tous les bugs, les chargements de page trop lents et les erreurs d’affichage dès que vous les constatez.
La possibilité de passer commande sans créer de compte, un tunnel de commande avec un minimum d’étapes à franchir, une sauvegarde automatique du panier et un parcours de paiement intégré, simple et sécurisé sont autant d’éléments clés pour réduire significativement le taux d’abandon de panier.
#3 Faites attention aux frais
Tous les frais qui viennent s’ajouter au prix initial d’une commande sont susceptibles d’avoir un impact négatif sur l’acte d’achat.
Les frais de livraison sont l’un des pain points les plus importants. À ce titre : nombre de plateformes et boutiques e-commerce les offrent à leur clientèle pour éviter tout risque de commande chez la concurrence.
Des frais de livraison offerts, ou tout du moins réduits au minimum et justifiés de manière transparente, inciteront vos utilisateurs à mener leurs achats jusqu’à leurs termes.
Il en est de même pour tous les frais additionnels (réservation, retours…) mais aussi les frais de paiement susceptibles d’être associés à l’utilisation de la carte bancaire.
Mieux vaut faire en sorte de les supprimer, ou a minima, être transparent à leur sujet (pas de frais cachés), et éviter à votre clientèle toute mauvaise surprise afin de conserver leur confiance.
#4 Rassurez vos clients sur la fiabilité de votre plateforme
Acheter en ligne n’est pas sans risque, et si un client potentiel n’a jamais été lui-même victime d’une arnaque en ligne, soyez assurés qu’il a déjà entendu parler de ce genre de pratiques. Le niveau de confiance d’un utilisateur vis-à-vis de votre plateforme e-commerce est donc primordial pour limiter les abandons de panier.
La sécurité et la fiabilité étant des critères très importants lors d’un achat en ligne, veillez à mettre en place des pratiques de réassurance, comme un service après-vente facile à contacter et réactif, différents moyens pour le client d’obtenir des informations supplémentaires, ou encore la mise en avant de collaborateurs de confiance reconnus.
#5 Proposez une vraie politique de retours
En fonction du type de marchandises que vous proposez sur votre boutique en ligne, offrir la possibilité à vos clients de retourner les produits achetés peut s’avérer déterminant dans la décision d’achat, en particulier s’ils ne seront sûrs d’avoir fait le bon choix qu’une fois leur commande livrée…
En conséquence, mettre en place une véritable politique de retours, avec des délais raisonnables, un minimum de frais à payer (voire pas de frais du tout !) et de démarches à effectuer, soulage de nombreux clients de leurs appréhensions : ces derniers peuvent alors procéder à leurs achats en toute sérénité.
Vous connaissez à présent les causes majeures des abandons de panier en e-commerce, ainsi que les meilleures pratiques à mettre en place pour les limiter au maximum sur votre site. Vous l’aurez compris : le paiement est un enjeu essentiel dans le parcours de vos clients jusqu’à la validation finale de leurs achats.
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