Les façons dont nous gérons, aujourd’hui, nos finances, qu’il s’agisse de B2C ou de B2B, connaissent des changements drastiques. Les raisons principales de ces évolutions dans la gestion de l’argent sont issues de la digitalisation globale de nos vies, aux modifications des besoins et désirs des individus ainsi que des entreprises mais également à des événements exceptionnels tels que la pandémie mondiale de la COVID-19. Cette dernière a effectivement propulser le e-Commerce vers des chiffres record : 25% d’augmentation du chiffre d’affaire des ventes en ligne en France au deuxième trimestre 2021
En quoi cela peut-il influencer le secteur du paiement ? Quelles sont les nouvelles tendances pour 2022 pour ce secteur ?
1. État des lieux de 2021
Le boom du e-Commerce en France en 2021 n’est plus un secret pour personne. Accolé à la digitalisation de nos existences ainsi qu’à l’évolution globale de nos besoins ainsi que de nos comportements, ce boom vient fortement modifier le secteur du paiement. En effet, les acteurs, qu’il s’agisse des consommateurs ou des marchands, misent désormais sur :
> L’instantanéité
> La sécurité
> L’omnicanalité
Ces 3 nouveaux facteurs ont engendré une diversification des modes de paiements. Les acteurs se tournent, de plus en plus, vers des solutions telles que celles proposées par l’Open Banking, l’arrivée du virement instantané, ou encore le paiement par lien Pay-by-Link etc.
Pour finir ce récapitulatif de l’année 2021, impossible de faire l’impasse sur le mobile : en 2020, plus d’un milliard d’utilisateurs ont effectué des transactions en paiement mobile. Et pour cause, le paiement mobile rassemble tous les critères recherchés par les utilisateurs et ce, condensés sur leurs téléphones devenus des outils essentiels au bon fonctionnement de nos quotidiens.
2. Échéances réglementaires
Le secteur du paiement connaît donc une véritable métamorphose à laquelle tous les acteurs doivent s’adapter y compris les institutions à l’échelle nationale mais également à l’échelle européenne.
Au niveau européen, l’Open Banking devient peu à peu partie intégrante de l’ouverture du marché à de nouveaux entrants. En effet, l’Open Banking permet de multiplier le champ des possibles via un partage sécurisé de la data.
2022 devrait amorcer la création d’une réelle vision paneuropéenne sur le sujet de l’Open Banking sur laquelle les acteurs politiques et opérationnels s’entendent : “c’est la convergence des travaux ainsi que des mentalités qui contribuera à renforcer l’Europe des paiements” confirme Carlo Bovero de la BNP Paribas.
Voici les projets principaux pour l’année qui arrive :
– Finalisation de la migration DSP2 (réflexions sur la DSP3)
– Poursuite du développement de l’instant payment : l’Europe a pour objectif de faire du paiement instantané “the new normal”.
– Travaux sur le request-to-pay
– Réflexions stratégiques, systémiques et géopolitiques sur le sujet de la data
– Mise en oeuvre du projet EPI
– Travaux sur le Central Bank Digital Currency dont l’objectif est faire émerger un e-euro
Si l’on se penche sur un niveau plus national, la France considère une modification de la norme d’authentification forte. L’authentification forte permettant la sécurité des achats en ligne devrait ainsi passer de 90 à 180 jours afin de fluidifier les processus d’achat.
3. Focus sur l’expérience client en 2022
L’expérience client ou l’expérience de l’utilisateur se trouve au cœur du chantier enclenché par le secteur du paiement pour 2022. Les points d’ancrages les plus importants se situent autour de :
– L’instantanéité
– La sécurité
Le paiement instantané
L’amélioration de la procédure du paiement instantané se pose donc comme une priorité pour les entreprises. Les utilisateurs ont effectivement pris l’habitude du “sans contact” permettant un paiement en quelques secondes sans démarche compliquée. Plus l’expérience client est claire, fluide, efficace et plus la conversion des paniers d’achat est assurée. La simplification du processus derrière le paiement instantané n’entraîne que des bénéfices aussi bien pour le consommateur que pour le marchand.
L’omnicanalité
Les utilisateurs d’aujourd’hui ont désormais l’habitude de jongler avec divers devices (mobile, tablettes, ordinateurs etc.) mais également entre le monde physique et le monde virtuel. Le secteur du paiement se doit donc d’assurer la fluidification de nombreux parcours reflétant différents comportements tels que les comportements d’achat web-to-store ou store-to-web.
Les réseaux sociaux
Dans le spectre de la recherche de l’instantanéité, les réseaux sociaux représentent bien évidemment un véritable outil marketing permettant aux marques d’élargir considérablement leurs publics cibles. Désormais équipés de boutons d’achat, les réseaux sociaux font un pas de plus vers l’immédiateté. En 2020, au niveau mondial, près de 77 % des utilisateurs de réseaux sociaux ont acheté une fois via ce canal. 9 consommateurs sur 10 prévoient d’acheter auprès d’une marque qu’ils suivent sur les médias sociaux et 87 % des utilisateurs disent qu’ils suivent les influenceurs pour inspirer leurs achats. La guerre du commerce social a commencé !
L’ultra-personnalisation de l’expérience utilisateur
Au-delà d’un parcours client simple, les utilisateurs sont chaque fois plus attirés par l’expérience globale d’achat la plus personnalisée possible. Les solutions telles que le Pay-by-Link ou encore le Request to Pay sont autant de moyens pour les marchands de rendre leur expérience client de plus en plus attrayante.
L’interactivité dans l’expérience utilisateur
L’engagement de l’utilisateur passe de plus en plus par des contenus interactifs. Les clients aiment être guidés au travers d’une voix comme c’est le cas avec le voice shopping ou encore grâce à une visio-conférence ou un simple chatbot. Et pour cause, le nombre d’acheteurs vocaux devrait augmenter de 55 % d’ici 2022 ! La réalité augmentée enclenche également sa petite révolution : Shopify rapporte que les interactions avec des produits ayant un contenu de type réalité augmentée ont montré un taux de conversion 94% plus élevé que les produits sans réalité augmentée.
L’interactivité entraîne donc un parcours d’achat plus clair et plus fiable et donc un meilleur taux de conversion pour les paniers d’achat.
4. Focus sur les problématiques des marchands en 2022
Afin d’assurer de booster les taux de conversion et assurer la pérennité de leurs entreprises, les marchands doivent adapter leurs systèmes de paiements aux nouvelles tendances qui s’installent sur les différents marchés. Quelles sont les principales problématiques auxquelles ils devront faire face en 2022 ?
Diversifier les modes de paiement
L’usage de la carte de crédit demeure le mode de paiement principal aujourd’hui. Cependant, les utilisateurs ouvrent de plus en plus l’éventail des moyens de paiement qu’ils souhaitent utiliser. La diversification des modes de paiements est en cours et les entreprises se doivent de prendre ce tournant si elles veulent demeurer compétitives. En effet, l’abandon des paniers d’achat est une problématique réelle et les utilisateurs sont à la recherche d’un processus de check-out toujours plus simple, adapté et sécurisé.
Fluidification des modes de paiement
Dans cette optique, les marchands se doivent donc de proposer des modes de paiement qui fluidifient le processus de check-out. Le paiement en 1 clic, par exemple, est de plus en plus utilisé par les utilisateurs : AmazonPay, ApplePay, GooglePay etc.
Certaines étapes comme l’obligation de la création d’un compte pour accéder au check-out doivent être supprimées afin d’assurer qu’aucun obstacle n’obstrue la conversion d’un panier d’achat. Autre exemple de fluidification des modes de paiement : l’utilisation des “champs pré-remplis” afin d’éviter aux clients de se distraire et abandonner leur panier. Proposer la possibilité d’utiliser un système de paiements échelonnés ou fractionnés, surtout si les produits et/ou les services sont onéreux, est également une excellente façon d’assurer une transaction. D’ailleurs le paiement fractionné permet lui-même d’augmenter le montant des paniers d’achat moyens.
Fidélisation des clients
Le virage vers l’utilisation massive du e-Commerce est désormais largement amorcé. Si les consommateurs n’ont plus aucun problème à effectuer leurs achats en ligne, les marchands, pour leur part, éprouvent certaines difficultés à fidéliser leur clientèle. En effet, la croissance exponentielle des ventes semble aller davantage de paire avec la croissance d’acheteurs ponctuels et non avec fidélisation. Faire revenir les clients constitue bien l’un des grands défis en 2022 pour les marchands.
Le secteur du paiement subit de nombreuses modifications au fur et à mesure que divers modes de paiement font surface et vont en se développant. L’amélioration globale de l’expérience d’achat est réelle et demeure un challenge pour les années à venir. Grâce à d’innovantes solutions comme l’Open Banking ainsi qu’à des acteurs puissants comme l’Europe, le secteur du paiement prend la direction d’un véritable écosystème dont les principaux attributs reposent sur l’instantanéité, la diversité, la fluidité et la sécurité.
