2021 est bien sûr une année marquée sous le sceau de la pandémie mondiale de la COVID-19. Dans ce contexte, les entreprises ont été obligées d’accélérer à vitesse grand V leur digitalisation afin d’être en mesure de répondre à la demande accrue de l’utilisation du e-Commerce. Les innovations technologiques deviennent alors un investissement non négligeable afin de pouvoir rester compétitif dans la quasi-totalité des secteurs de l’économie actuelle.
Pour le secteur du paiement, l’année 2021 est riche en nouveautés ainsi qu’en enseignements en tous genres à la suite du bousculement des tendances et habitudes de consommation. Alors, que retenir de l’année 2021 ?
1. 2021 : un focus particulier sur l’agilité et la sécurité
Modes de paiements et agilité
Les divers confinements et autres retranchements sociaux qui ont marqué 2021 dans la majorité des pays ont entraîné un usage extraordinaire du e-Commerce. En effet, on a observé, en France, une hausse de plus de 22.9% du chiffre d’affaires de l’industrie du e-Commerce au deuxième trimestre de 2021 ! (FEVAD, 2021).
Ceci dit, les utilisateurs deviennent de plus en plus exigeants quant à la facilité et la flexibilité des parcours d’achat en ligne. Selon une étude menée par Hipay, 58% des clients ont déjà abandonné leur panier d’achats lors de la phase de paiement :
– 22,8% parce que le paiement n’a pas fonctionné ;
– 17,7% car leur moyen de paiement favori n’était pas proposé ;
– 16,9% en raison d’une phase de paiement perçue comme trop compliquée.
Le parcours d’achat doit donc désormais présenter des étapes courtes, simples et intuitives afin d’assurer le “check out” réussi des utilisateurs.
Par ailleurs, les profils des clients potentiels se calquent de plus en plus sur celui d’une génération de consommateurs privilégiant le “bonheur” à la richesse tout en conservant toujours une épargne. Un profil enclin à la dépense, donc, mais qui “fait attention”. Assurer la flexibilité financière n’est donc plus vraiment une option pour les commerçants. Ces derniers doivent être en mesure d’offrir divers modes de paiements afin de vendre mais également afin de fidéliser leur clientèle.
Modes de paiement et sécurité
Si les utilisateurs sont férus d’agilité dans les parcours d’achat qu’ils choisissent d’emprunter, ils ne font pas pour autant l’impasse sur la sécurité. L’un des principaux challenges du secteur du paiement en 2021, ainsi que des années à venir, est donc d’assurer la sécurité des consommateurs sans interrompre le parcours d’achat.
Certaines mesures telles que le 3DS2, un protocole de sécurité ajoutant une couche supplémentaire dans la protection des données lors de l’usage de cartes de crédit, ont été avancées. Elle est censée devenir la principale méthode d’authentification pour les paiements par carte en ligne. Autre mesure intéressante : la migration vers l’autorité de certification STCA2. Le 30 juin dernier, tous les terminaux de paiement bancaire ont dû migrer vers ce nouveau certificat de sécurité.
Enfin, une partie des utilisateurs continuent d’être frileux à l’idée d’entrer leurs données bancaires directement sur un site d’achat. Ainsi, le développement de solutions de paiement n’impliquant pas cette entrée directe des données bancaires est de plus en plus intéressant car il rassure le consommateur et permet d’éviter les fraudes.
2. 2021 : zoom sur l’omnicanalité des modes paiements
Comme expliqué au début de cet article, la diversification des moyens de paiements est un phénomène réel que les marchands ne peuvent plus ignorer. On parle ici bien-sûr des moyens de paiement en ligne mais pas uniquement. En effet, les utilisateurs doivent être en mesure de jongler de manière souple entre le monde physique et le monde virtuel. Certains consommateurs commencent ainsi leurs recherches en ligne avant de se rendre en magasin pour compléter leurs achats, pratique souvent désignée comme le “web to store”. D’autres débutent le parcours client sur une version mobile avant de réaliser un “check out” sur leur ordinateur et ainsi de suite. Tous les cas de figures doivent être envisagés afin de ne pas risquer de perdre un potentiel client en chemin par manque de présence sur les différents canaux qu’il pourrait emprunter.
Par ailleurs, la digitalisation est un enjeu absolument crucial. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 452 millions de transactions ont été effectuées en ligne en France rien qu’au 3ème trimestre, pour un chiffre d’affaires total de 26,6 milliards. Soit une croissance de +8,1% par rapport à 2019, souligne la Fevad. Les entreprises n’ont donc pas le choix que de digitaliser rapidement et de manière efficace leurs parcours d’achat, du début jusqu’à la fin, c’est-à-dire jusqu’aux modes de paiements.
3. 2021 : les nouveaux modes de paiements à suivre de près
Même si la carte bancaire demeure le mode de paiement de prédilection (80% des acheteurs en ligne en font l’usage), de nombreux autres types de paiements émergent et se consolident tout en agrandissant l’éventail des possibles modes de paiements accessibles.
> Le paiement mobile
Probablement la révolution la plus importante dans le secteur du paiement ces dernières années ! En 2021, l’adoption des modes de paiements mobiles tels que Google Pay ou Apple Pay est de plus en plus forte auprès des utilisateurs mais également auprès des banques. Le paiement mobile de manière physique, quant à lui, se démocratise rapidement.
> Le paiement par cryptomonnaie
Malgré la nébuleuse qui demeure autour des cryptomonnaies, ces dernières constituent une solution prometteuse comme mode de paiement pour les années à venir.
> Le paiement chatbot
Le commerce conversationnel s’inscrit parfaitement dans la tendance d’ultra-personnalisation du parcours d’achat. En effet, 85% des interactions client-entreprise devraient impliquer l’usage d’un chatbot en 2022, d’après Gartner (Gartner, 2016). L’instantanéité des réponses permet de guider les potentiels clients à l’instant T et d’augmenter fortement les taux de conversion.
> Le paiement “sans contact”
Pour des paiements de moins de 25 euros, inutile d’entrer votre code secret pour réaliser vos achats. Il suffit d’apposer votre carte bancaire sur un TPE et le tour est joué ! Frileux au départ, les utilisateurs l’utilisent aujourd’hui sans aucune hésitation !
>Le paiement par lien (Pay-by-link)
L’échange de liens invitant à la réalisation de paiements permet une expérience de paiement simple et rapide. Une véritable solution clé-en-main qui se fond dans le parcours d’achat. Par ailleurs, la formule du Pay-by-link permet de fomenter le Click & Deliver ou encore le Click & Collect.
> Le virement instantané
Ce mode de paiement, qui consiste en un virement réalisé en moins de 10 secondes, se déploie progressivement. Dématérialisé et irrévocable, le virement instantané s’est révélé sécuritaire et est en mesure de compléter des paiements s’élevant jusqu’à 15 000 euros.
> Le request to pay
Il ne s’agit pas à proprement parler d’un mode de paiement mais bien d’un système de messagerie permettant de notifier un paiement dû. En jumelant cette technologie à un virement instantané, par exemple, le marchand offre un mode de paiement très complet.
> Le paiement type “Buy now pay later”
Ce mode de paiement est de plus en plus sollicité par les utilisateurs car il offre une véritable flexibilité. En plus d’offrir une forme d’agilité financière aux consommateurs, le “Buy now Pay later” fidélise généralement facilement les clients.
L’année 2021 a donc apporté de nombreux changements dans le secteur du paiement. Les entreprises se focalisent sur un parcours d’achat toujours plus agile et sécuritaire. Par ailleurs, si la carte bancaire demeure l’option de paiement numéro 1 pour les utilisateurs, de nouveaux modes de paiement s’implantent de plus en plus activement. À moyen terme, le secteur du paiement semble s’orienter de plus en plus vers des moyens de paiement facilitant les transactions au niveau européen.
